Agenda

• Was sind Empathy Maps?
• Wie sind sie aufgebaut?
• Unterschiedliche Arten
• Beispiele

Was sind Empathy Maps? (Sarah Gibbons, 2018)

• Eine Möglichkeit, Nutzerinnen und Nutzer besser kennenzulernen
• Definition: An empathy map is a collaborative visualization used to articulate what we know about a particular type of user. It externalizes knowledge about users in order to
1. create a shared understanding of user needs, and
2. aid in decision making.
• eher am Anfang eines Designprozesses sinnvoll

Sagt

beeinhaltet Aussagen des Nutzers/der Nutzerin in einem Interview oder allgemein

• „Ich weiß nicht was ich hier machen soll!“
• Ich brauche ein wartungsarmes Produkt.
• Ich mag dieses Produkt weil ich noch nie schlechte Erfahrungendamit gemacht habe.

Denkt

• beinhaltet was der Nutzer/die Nutzerin denkt:
• Was beschäftigt Ihn/Sie?
• Was ist für Ihn/Sie wichtig?
• es ist möglich, dass die selben Inhalte in Sagt und Denkt auftauchen
• Interessant: Was denken die Nutzer:innen wollen es aber nicht äußern?
• warum zögern sie, sine sie einfach höflich oder ängstlich, unsicher?
• Beispiele:
  • Bin ich zu dumm? Ich verstehe das einfach nicht.
  • Das nervt hier aber gewaltig.
  • Die Webseite ist verwirrend und überladen.

Tut

• beeinhaltet die Aktionen, die der Nutzer/die Nutzerin durchführt
• Beispielsweise:
• Webseiten mehrfach neu laden
• herumsuchen und Preise vergleichen
• Eigenschaften von Produkten vergleichen
• Was macht der Nutzer/die Nutzerin?

Fühlt

• beinhaltet was der Nutzer/die Nutzerin fühlt
• oft ein Adjektiv mit einer kleinen Erklärung
• verwirrt: zu viele Informationen die ich nicht brauche (Prüfungsamt)
• ängstlich: etwas falsch zu machen
• verärgert: das dauert alles zu lange
• erfreut: das Ergebnis kam jetzt aber schnell

 

Unsere Nutzer sind komplexe Menschen. Es ist ganz natürlich (und äußerst vorteilhaft), dass es zu einem Nebeneinander der Quadranten kommt. Sie werden auch Ungereimtheiten feststellen, z. B. scheinbar positive Handlungen, aber negative Bemerkungen oder Emotionen von demselben Nutzer. In diesem Fall werden Empathy Maps zu Schatzkarten, die wichtige Erkenntnisse über unsere Nutzer zutage fördern können. Es ist unsere Aufgabe als UX-Experten, die Ursache des Konflikts zu untersuchen und ihn zu lösen.

Hinweise

• Manchmal sind die Quadranten auch mehrdeutig oder überlappend, bspw. Denken und Fühlen
• Die 4 Quadranten sind nur dazu da, unser Wissen über die Nutzer:innen zu aktivieren und damit wir keine wichtige Dimension vergessen.
• Wenn man für einen der Quadranten nichts hat was man dort platzieren kann, dann ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass man mehr in die Untersuchung der Nutzer:innen investieren sollte.

Erweiterung Gains & Pains

• Wünsche (Gains)
• Was erwartet der Nutzer/die Nutzerin
• Was für Vorteile versprechen sich die Nutzer:innen von dem Projekt?
• Schwierigkeiten (Pains)
• Hindernisse vor denen die Nutzer:innen stehen
• Probleme, die sich auftun
• Ängste die Nutzer:innen haben

The Big Head Map (Dave Gray)

The Big Head Map (Dave Gray, 2017)

Ergänzende Hinweise(Brown, 2018)

• sich nicht damit aufhalten zu entscheiden was wohin gehört, es geht nicht darum, präzise zu sein sondern den Nutzer/die Nutzerin kennen zu lernen
• Only explore what matters about the user’s perceptions related to the project goal
• Nur die Aspekte der Wahrnehmung der Nutzer:innen untersuchen, die für das Projekt wichtig sind.
• Passen Sie die Map je nach Situation und Bedürfnissen an

Zusammenfassung

• Empathy Maps sind eine Alternative zu Personas
• oder/und ergänzen diese
• sie visualisieren was (potentielle) Nutzer:innen sehen, sagen, tun, hören, denken und fühlen
• und erlauben, sich in Nutzer:innen hineinzuversetzen
• es ist nicht notwendig unbedingt eine ganz korrekte Zuordnung eines Statements (Items) zu einem Quadranten zu finden („just pick one“)
• Erstellung erfolgt meist im Team, für einen Probanden → Single-User Empathy Maps
• auch möglich: zusammenfassen mehrerer Nutzeraussagen in einer Empathy Map